PROCEDIMIENTO QUEJAS Y RECLAMOS
SOLUCIONES CONFIABLES
pROCEDIMIENTO APELACIONES
Cuando se identifica una apelación, se le debe dar el siguiente tratamiento:
• Las apelaciones pueden recibirse a través de correo o personalmente.
• La apelación debe ser recibida por el Gerente Técnico de 1-SEC Soluciones de Evaluación de la Conformidad S.A.S y en conjunto con el jefe del sistema de gestión realizarán el proceso de investigación. Se realiza un análisis de la pertinencia, o no de la apelación, para continuar con el trámite de esta.
• Una vez confirmada la apelación se debe comunicar con el cliente que instauro dicha apelación para confirmar la recepción, revisión y posteriormente respuesta de la misma.
• Una vez revisada la apelación se realiza una validación de esta para comprobar la autenticidad de la apelación.
• Se realiza un análisis de la pertinencia o no de la apelación, para seguir con el trámite de tratamiento de la apelación.
• Una vez confirmada la apelación se debe comunicar con el cliente que colocó dicha apelación para responder que ya se está revisando para proporcionar una respuesta.
• Se dará respuesta a las apelaciones de 8 a 10 días hábiles
• Se realiza una investigación con trazabilidad de los hechos para que el responsable ayude a dar solución y respuesta a la apelación.
• La decisión debe revisarse y aprobarse con el Gerente Técnico, la jefe del sistema de Gestión, no debe estar presente el personal de inspección que dio origen a la apelación.
• El jefe de del sistema de gestión hará seguimiento del tratamiento de la apelación hasta que el afectado quede satisfecho, también se debe ir documentando en el formato tratamiento de quejas y apelaciones GMC-07-F por el responsable o jefe del sistema de gestión, para que quede evidencia de fechas y acciones tomadas que se dieron para resolver la apelación.
• Cuando el resultado de la apelación es favorable al cliente se aplica el Procedimiento control de no conformidades generación acciones correctivas GMC-04-P.
• Es importante tener en cuenta que la información recibida por parte de terceros o toda información recibida por diferentes canales, tendrá un tratamiento de carácter confidencial, alineado con la política de confidencialidad del organismo
pROCEDIMIENTO quejas
Cuando se identifica una queja, sugerencia, solicitudes se le debe dar el siguiente tratamiento:
• Las quejas pueden recibirse por llamadas, correo o personalmente.
• Estas llamadas las puede recibir cualquier funcionario de 1-SEC Soluciones de Evaluación de la Conformidad S.A.S y direccionar la llamada a la Jefe del Sistema de Gestión o a la Gerencia Técnica.
• El Jefe del SG debe diligenciar en el formato tratamiento de quejas y apelaciones GMC-07-F, con la queja recibida, investigar la queja o cualquier inquietud que tenga el cliente,
• Se realiza un análisis de la pertinencia o no de la queja para continuar con el trámite del tratamiento de la queja. Antes de formalizar la queja se debe reunir y formalizar la queja para analizar las causas.
• Se realiza una investigación con trazabilidad de los hechos para que el responsable ayude a dar solución y respuesta a la queja.
• Las quejas se responderán de 3 a 5 días.
• La decisión debe revisarse y aprobarse con la Jefe del sistema de gestión, la Gerencia y el Gerente técnico, no debe estar el personal de inspección que dio origen a la queja.
• El jefe del sistema de gestión hará seguimiento del tratamiento de la queja hasta que el afectado quede satisfecho, también se debe ir documentando en el formato tratamiento de quejas y apelaciones GMC-07-F por el jefe del sistema de gestión, para que quede evidencia de fechas y las acciones tomadas para evidenciar el tratamiento que se dio a la queja.
• También se tendrán en cuenta las sugerencias y se contestarán los requerimientos o solicitudes del cliente.
• Las quejas se revisan si son recurrentes o impactan al organismo de inspección se aplicaría el procedimiento de generación de acciones correctivas y/o preventivas.
• Es importante tener en cuenta que la información recibida por parte de terceros o toda información recibida por diferentes canales, tendrá un tratamiento de carácter confidencial, alineado con la política de confidencialidad del organismo.•
